ISO 20000-1:2005 IT服务管（guǎn）理（ITSM）规（guī）范是关于（yú）IT服务的标准，提出了用户（hù）实施IT管理的基本（běn）基线，对用户如何（hé）解决（jué）客户化和专（zhuān）业（yè）化（huà）问题提出了（le）明确（què）的要（yào）求。

ISO 20000-1:2005主要（yào）表（biǎo）现为前端客（kè）户需求管理和后端（duān）流程管理（lǐ）。

Ø        在前（qián）端，ITSM要解决（jué）如何明确客户需（xū）求，明确了（le）解客户的业务需求和对IT服务的（de）需求（qiú），核心（xīn）就是对IT服务的级（jí）别（bié）的明确（què）和管理。在（zài）签订了服（fú）务等级协议（yì）后（hòu），ITSM要解决一个增值化（huà）角度。

Ø        ITSM的后端思路，就是（shì）通过流程化、规范（fàn）化和较佳（jiā）实践（jiàn），来处理IT的事件处理、变更管理、配置管理（lǐ）、发（fā）布管理、确保性能和客户服务（wù），用流程方法来跟踪完成，保证（zhèng）效率和（hé）服务水平。

Ø        把（bǎ）前（qián）端和后端两（liǎng）点贯穿起来，这个流程就是如何客户化和（hé）专业化的（de）过程。

ITSM目标（biāo）是提（tí）供管理（lǐ）体系（也叫质量管理体系），包括（kuò）方针和框架，以（yǐ）有效（xiào）管理（lǐ）和实施所（suǒ）有的IT服（fú）务。

ISO 20000-1:2005该条款包括（按照流程编号标（biāo）明）

1    管理职责

2    文件要求

3     能力、意识和培训

4     服务管理的策划与实施

对服务（wù）管理（lǐ）的（de）实施和交付进行策划和实施，整合了ISO管理体系（xì）标准基于流（liú）程导向的方法（fǎ）（PDCA）。

4.1         服务管理的策划（规划Plan）

4.2         实（shí）施服务管理并提供（gòng）服务（执行Do）

4.3         监视（shì）、测量和（hé）评审（检查（chá）Check）

4.4         持续改进（行动Act）。

5         新服务（wù）或变更服务的（de）策划与实（shí）施（shī）

采（cǎi）用项目管理的方（fāng）法（fǎ）进行新项目和变更项目的规划和实施。

6         ISO20000管理流（liú）程

ISO20000-2:2005标（biāo）准包括了5大过程及13个管理面，如下（序号按（àn）照（zhào）流程编号标明）：

6     服务交付过程

是与客户交互的主（zhǔ）要界面（miàn），也（yě）是后（hòu）台服务的依据。

6.1 服务（wù）等级管理

Ø     服务等级管（guǎn）理的目标（biāo）是通过协调IT 用户和（hé）提供者双方的（de）观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，以为客户节（jiē）省成本、提高用（yòng）户生产率。

6.2 服务（wù）报告

Ø     强（qiáng）调与客户的（de）沟通和服务结果（guǒ）与客户要求的符合性之间的一致性。

6.3 能力管理（也有叫容（róng）量（liàng）管理）

Ø     使组织（zhī）在危（wēi）机出现时管理资源并（bìng）提前（qián）预测需要的额（é）外的能（néng）力。它描（miáo）述（shù）了计划、实施（shī）和（hé）运行该（gāi）过程必需的规（guī）程。

6.4 服务持续性与（yǔ）可用性管（guǎn）理

Ø     连（lián）续性管理（lǐ）在（zài）尽量少的中断客（kè）户业务情况下（xià），提供IT服务，并在IT 系统出现问题时，以可（kě）控（kòng）的方（fāng）式恢复

Ø     可用性管（guǎn）理的目标（biāo）是优化（huà）IT 基础设施的性能，它的服务和支持的组织。可用性管理导致成（chéng）本节省的、持续的服（fú）务（wù）可用性水平（píng），这种服务可用性确保业（yè）务满足其目（mù）标（biāo）。 

6.5 信息安（ān）全管（guǎn）理

Ø     信息安全管（guǎn）理 在所有服务活动（dòng）中（zhōng）有（yǒu）效地管理信息（xī）安全。 

6.6 IT 服务预算编制与会计（jì）核算

Ø     确定IT 服务（wù）的预算（suàn），监督预算执（zhí）行情况，根据提供的服务收取费用。 

7     控制过程

控（kòng）制过程是后台支持的核心。

7.1 配（pèi）置管理

Ø     定义并控制服务（wù）和基础设施的组件，保持配置信息的准（zhǔn）确性；

7.2 变更管理

Ø     确保所有的变更都在（zài）受控方式下被评（píng）估、批准（zhǔn）、实施和评审（shěn）. 

8     发布（bù）过程 

8.1 发布管理

Ø     把一个（gè）或多个变更（gèng）作为（wéi）一个发布来交付、分发、追溯到（dào）真实（shí）环境中（zhōng）。

9     解（jiě）决过程

9.1 事（shì）故管理

Ø     尽（jìn）快将业务恢复到协定（dìng）的服务（wù）等级，或尽快响（xiǎng）应服（fú）务请（qǐng）求。

9.2 问题管理 

Ø     通过主动（dòng）识别和分析服务事件的根源，管理问（wèn）题的解决方（fāng）案，来减（jiǎn）小对（duì）业务的破坏。

10  业务过程

基于对客（kè）户及其业务驱（qū）动的理解（jiě），区分客户、服（fú）务提供者、供应商三者之（zhī）间的关系以及建立并保持（chí）良好的关系

10.1       业务关系管理 

10.2       供应商管理

章节6-10的13个过程是实现ISO 20000-1：2005IT服（fú）务管理（lǐ）体系必不可少的过程（chéng），当然为实现该体（tǐ）系还须具备内审、管（guǎn）理评审、文档和记录管理等流程。应当注意的是，不同于 ISO 9001和（hé）ISO 27001, 如果要通过ISO 20000-1:2005认证，在在体系构件时不（bú）允（yǔn）许（xǔ）进（jìn）行（háng）任何删节。